Новая технология

Недавно была представлена новая услуга для Call центров от корпорации IBM.

Услуга позволяет абонентам автоматически соединяться с оптимальным оператором. В технологии под названием Realtime Analytics Matching Platform, сокращенно RAMP, использованы методы, которые применяются на сайтах знакомств.

Принцип технологии заключается в том, что она автоматически анализирует опыт и навыки сотрудников Call центра, а также отзывы для того, дабы соединить клиентов мобильной связи с операторами, обладающими высокой квалификацией.

Это позволит людям звонящим в контакт центр получить консультацию по любому их интересующему вопросу у специалиста с большим опытом, и наоборот, направлять неопытных сотрудников Call центра на помощь в простых запросах. Технология RAMP была создана с помощью компании Assurant Solutions. Корпорация IBM утверждает, что использование этой технологии в Call центрах позволило увеличить лояльность клиентов, повысить выручку от продаж и производительность Call центра.

Услуга автоматически включаеться при соединении абонента с контакт центром. Система подсчитывает приблизительное время ожидания ответа сотрудников контакт центра, после этого технология RAMP анализирует опыт операторов и их квалификацию и сообщит клиенту сотовой связи, когда ему смогут ответить.

Система включает в себя алгоритмы прогнозирования, которые основанны на длительности текущего вызова и предыдущих обращений в Call центр.

Realtime Analytics Matching Platform разработана подразделением IBM Global Business Services. Эта технология является дальнейшим развитием применяемой в Call центрах в настоящее время практики соединения с первым освободившимся оператором.