Формула успеха

Call центр это инструмент по переработке звонков, который активно используют менеджеры в своей повседневной работе. Это может быть собственный Сall центр, либо коммерческий. В этой статье представлены самые важные нюансы в работе Call центра, которые будут особенно понятны тем, у кого уже есть практический опыт общения с Контакт центром.

Call центр вспоминается чаще всего, когда возникает проблема большого объема телефонных звонков и выполнив простые вычисления на калькуляторе начинаем понимать, что Вы не сможете выполнить заказ в нужный срок, если этот проект по исходящих звонкам, или нужно срочно набирать людей, которые будут сидеть на телефоне, если это проект, например, горячая линия. И у вас возникает естественное желание перекинуть весь этот объем на операторов из Сall центра.

Вторая составляющая — это скорость. Клиент, который заказывает у Вас услугу обзвон базы содержащей неопределенное количество телефонов, не сомневается в том, что ему нужно завершить свой проект всего за одну неделю, а если он захочет организовать горячую линию, по приему звонков телевизионной рекламы, в которой обещается дорогостоящий приз каждому десятому позвонившему, то он предполагает, что на все звонки будет ответ сотрудника контакт центра сразу же после первого звонка. Совершенно очевидно, что обеспечить подобную скорость выполнения проекта собственными силами своей компании не всегда является возможным. Такие клиенты по всей вероятности обратятся в Сall центр.

Самое главное в индустрии Контакт центров это качество. Объем и скорость — это в конечном счете технологические показатели. А вот качество — это то, чем отличаются Call центры друг от друга. И опытные клиенты внешнего Call центра отлично это понимают.

Качество следует рассматривать с двух позиций — поставщика услуги и с позиции Call центра. И с позиции клиента — Вас, как представителя своего заказчика.

Качество для клиента — это в первую очередь абсолютно полное удовлетворение ожиданий, следующее — это мощный, продуктивный и управляемый конвейер по переработке звонков, которым Вы можете быстро и гибко управлять. Это профессиональные и адекватные операторы, которые точно следуют вашим инструкциям. Это понятная и точная статистика, которая в режиме он-лайн отражает текущую ситуацию.

Со стороны Call центра, все очень сильно зависит от конечных технологических параметрах — объеме и скорости. И только для тех, с кем можно устанавливать долговременные партнерские отношения, измерением качества будет заниматься отдельный департамент и контроль простирается до самой последней интонации оператора, а начинается с самого первого собрания по проекту.

Когда будете делать свой выбор, всегда думайте о том запасе прочности, на который вы можете рассчитывать. Ведь Ваши клиенты сегодня хотят одного, а завтра — уже гораздо большего.