Статистика Call центров

Америка первая среди Call центров...

Сейчас лидером в использовании технологий call центров является США.

Около 75% взаимодействий между клиентами и бизнесом в этой стране осуществляется посредством call центров, в которых в 1999 году занимали должности в контакт центрах около 3 процента населения США, причем более 2,5 миллиона американцев имели опыт работы в call центрах.

В то же время не знают о существовании call центра большая часть населения Америки. Люди просто звонят в конкретные организации по определенному вопросу, и им все-равно, где физически находятся те, кому они звонят.

Как отмечают в книге, о контакт центрах, Пол Андерсон, термин call центр за 25 лет использования стал настолько привычным, что не смог заменить его на названия, даже более соответствующие его определению, такие как customer interaction center, customer care center. Действительно, если по самому простому определению, call центр – это место, где происходит выполнение входящих и исходящих сервисов, – то многие современные организации, выполняющие задачи call центров, уже не входят в это определение. Теперь call центр работает не только с звонками по телефону, но и с интернет почтой.

Да и контакт центр становится не единой сетью, способною объединить call центры разных стран, а также подключать операторов, работающих с установленных дома систем телефонной коммуникации. Поэтому для маркетинговых целей нужно понимать главные принципы работы контакт центра и иметь представление о его технологических возможностях.

Сall центр может принадлежать конкретной фирме и выполнять определенные задания, так и быть коммерческим, то есть предоставлять свои услуги другим фирмам – эта услуга называется аутсорсинг.