Call центр или CRM?

Технологии контакт центра достаточно новые, таким образом у заказчиков нет четкого восприятия, какой функционал относится к Сall центру, а какой — не относиться. Поэтому, по словам специалистов, возникает очень частая ситуация, когда в подразделении начинают устанавливать контакт центр, то на центр перелаживают функции всех систем, которые существуют в подразделении. У клиента есть множество старых систем, с которыми при правильной постановке задачи должны интегрироваться в контакт центр, поскольку вся информация, которая касается вызовов, должна храниться во внешних системах.

Сложность технологии начнет возрастать, если реализовать функции на базе рабочего места. Фактически контакт центр может вырасти чуть почти до полноценной CRM системы.

Задача интеграции контакт центра с имеющимися системами решается в процессе отдельного проекта. Работники контакт центра это еще не полный персонал в организации, который занят в обслуживанием клиентов. Тогда, значит может понадобится отдельная команда для проектов со стороны заказчика. Попытка же реализовать два проекта в одном потребует создания большой группы работников.

Когда интеграция будет осуществляться не со всеми системами, а с уже готовой CRM системой, в которой интегрировано все интеллектуальные системы, существовавшие у клиента на момент внедрения, тогда контакт центр будет становиться, одним из внешних интерфейсов к клиенту. Также его внедрение будет проходить гораздо быстрее.