Обработка звонков и заявок

Звонки, которые попадают в контакт центр, будут пересылаться на АТС, которая распределяет их между операторами по мере их занятости. Бывает так, что все операторы заняты, тогда звонки ставятся в очередь. Это и есть одно с самых выгодных преимуществ контакт центра, так как даже если Вы будете иметь многоканальный номер, то все равно не будете терять входящие звонки. При этом Вы реально не оцениваете объем входящих вызовов, а берете в учет только обработанные входящие звонки.

Возникает вопрос: как можно удержать на линии абонента, который находится в ожидании соединения с оператором? Статистика показывает, что клиент может повесить трубку после двух минут ожидания очень возрастает. При этом клиенты более охотнее остаются на связи, если им периодически сообщают, сколько времени они будут еще ждать или предложить воспользоваться IVR. IVR или Голосовое меню - это система, которой придерживается большинство контакт центров. Клиент, нажимая клавиши в режиме тона, выбирает дальнейший алгоритм развития событий. При нажатии на клавишу, абонент получает определенную информацию, потому ему не обязательно ждать на линии соединения с оператором. Также, снимается загрузка с операторов  - это, даже позволяет обработать больше входящих звонков и экономит деньги клиента.