Структура Call центра

Call центр или Центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить статус контакт центра, консультироваться и вызвать специалиста.

С помощью Call центра компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

Call Центр позволяет компаниям выйти на новый уровень эффективности и увеличить объем поступлений. Операторы Call центра получают возможность более эффективно обрабатывать обращения клиентов, за счёт чего идет увеличение общей пропускной способности call центра.

Состав call центра:

• УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI;
• ПК с установленным ПО маршрутизации и обработки вызовов;
• операторы контакт центра.

Основные функции call центра:

• Приветственное сообщение автоинформатора;
• Идентификация потребности клиента путем выбора группы операторов контакт центра;
• Установление вызовов в очередь в случае занятости операторов группы;
• Перенаправление вызовов на автоинформатор и воспроизведение голосовых сообщений;
• Интеллектуальное распределение вызовов по сотрудникам контакт центра ;
• Анализ загруженности соединительных линий, операторов и групп операторов, сбор и вывод статистики по функциональности call центра.

Дополнительные возможности контакт центра:

• Гибкие методы маршрутизации звонков в соответствии с разными временными факторами, текущим количеством операторов в группе, числом свободных операторов;
• Распределение нагрузки между операторами контакт центра по специальным алгоритмам в соответствии с занятостью сотрудника контакт центра, уровнем его квалификации;
• Перенаправление вызова на определенного сотрудника Call центра;
• Распределение входящего вызова в очередь к нескольким операторам;
• Вывод текущей статистической информации на дисплей телефонов операторов;
• Изменение алгоритма распределения вызовов между сотрудниками контакт центра в зависимости от нагрузки.

Преимущества, которые Вы сможете получить при использовании call центра:

• Снижение процента звонков, которые были не приняты;
• Создание группы обслуживания абонентов;
• Возможность отслеживания телефонной нагрузки на АТС, нагрузки операторов, оперативного перераспределения телефонной нагрузки.
• Увеличение рынка за счет привлечения новых клиентов;
• Экономия затрат за счет сокращения штата сотрудников call центра;
• Оптимизация работы компании приведет к росту производительности.

Абонент позвонивший в компанию, в которой установлен контакт центр получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.

Необходимо также отметить, что для постоянного поддержания ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения контакт центра с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.